Le 5 fase della RCE (Restaurant Customer Experience)
“L’esperienza è un gioiello, e deve essere così, perché viene spesso comprata ad un prezzo infinito.” (William Shakespeare)
Oggi è il momento giusto per strutturare nel tuo locale, a prescindere dal livello, dalle dimensioni, a prescindere anche dal pubblico (clienti) o dalla location, un esperienza ragionata, esclusiva, riconoscibile, memorabile, da sottoporre ai tuoi clienti.
Ci sono diverse ragioni che spingono le persone ad andare a cena fuori, ma, generalmente, il driver principale è il divertimento o distrazione. Alcuni lo fanno per affari, altri per discutere di cose importanti, ma private, altri ancora per festeggiare degli avvenimenti. Tutti per vivere un’esperienza, TUTTI.
Pensa, per esempio, a due uomini d’affari che si danno appuntamento per cena in un ristorante, per parlare di un contratto che sono in procinto di definire e chiudere. Entrambi hannno grandi aspettative da questo incontro ed entrambi avranno una serie di vantaggi dopo la firma.
Che tipo di locale potrebbero scegliere secondo te?
Chiaro, il cibo è importante, ma, nella loro scelta, non rappresenta sicuramente una priorità. Probabilmente, lo sarà la riservatezza, la possibilità di poter scegliere un tavolo tranquillo, un posto dove potranno essere certi di non ricevere interruzioni (o non più dello stretto necessario), dove non dovranno alzare la voce per riuscire a sentirsi e via dicendo.
Ecco, questo articolo è pensato e strutturato proprio per aiutarti ad inviduare il posizionamento del tuo locale, il tuo cliente di riferimento e strutturare per loro l’esperienza perfetta.
Leggilo con uno sguardo aperto, divertiti a strutturare l’esperienza perfetta per il tuo ristorante e ricordati che è un processo in divenire. Quindi, l’esperienza che creerai, potrai e, in alcuni casi, dovrai migliorarla applicandola. Solo così possiamo ambire alla perfezione.
Quali sono le fasi dell’esperienza perfetta di un ristorante?
Sono prettamente 9. Lo so, nel titolo c’è scritto 5, ma questo perchè in questo articolo mi soffermerò prettamente nelle 5 fasi che riguardano l’esperienza all’interno del locale. Le altre 4 fasi, invece, comprendono 2 fasi prima dell’arrivo del cliente nel locale e 2 fasi che riguardano il cliente dopo la visita.
Chiarito questo punto, ecco a te
le 5 fasi della Restaurant Customer Experience
Prima fase. L’accoglienza: se è vero che quando incontriamo una persona nei primi 7 secondi stabiliamo se e come sarà o potrà essere il nostro rapporto con lui, è altrettanto vero che quando un cliente ingressa all’interno del locale classificherà il tuo ristorante in base al mix di sensazioni che vivrà. (contatto, musica, rumori, odori, immagini, sensazioni, coerenza etc).
Seconda fase. L’apertura tavolo: in questa fase gioca un ruolo importante l’interazione iniziale personale di contatto/cliente e il tuo menù. Il primo creerà i presupposti affinchè il cliente possa scegliere i prodotti giusti, e quando scrivo giusti, intendo sia per il cliente che per il ristorante. Per il cliente intendo che soddisfi i suoi gusti e le voglie del momento, per il ristorante, invece, che soddisfi i fattori produttivi e il rendimento economico. Come sai, ogni piatto ha o dovrebbe avere un margine di contribuzione, ma quest’ultimo non è uguale per tutti. Non dico che devi puntare sempre a vendere il piatto che ti fa “guadagnare” di più, perché, a lungo termine, potrebbe essere pericoloso. Dovresti, invece, tenere sotto controllo l’andamento del locale, rapportarlo al Business plan e, quando lo scostamento è in difetto, cercare di influenzare le vendite. ATTENZIONE, in tutto questo il cliente deve sempre sentirsi al posto giusto e libero di poter scegliere, mai forzare una vendita. È questo il motivo per il quale dovrai padroneggiare le tecniche di vendita e le armi della persuasione del Dott. Robert Cialdini. Il rischio è quello di vanificare l’esperienza.
Terza fase. La Permanenza: questa è una fase molto delicata. Nella maggior parte dei locali, i clienti vengono abbandonati a sé stessi, spesso lamentano di aver bisogno di un cameriere, (per una posata, per un’altra bottiglia di vino, per un altro cestino di pane etc…) e di non trovarlo. In alcuni casi, vedi cena d’affari di cui sopra, lamentano una presenza troppo invadente, al punto da non riuscire a concentrarsi sul discorso che stanno affrontando e, nel caso dei due uomini d’affari che si sono ritrovati per concludere un contratto, è una bella rottura. Questo deve farti capire ancor di più che devi strutturare un’esperienza in base al tipo di clientela che frequenta maggiormente il tuo locale e che NON puoi abbandonarla semplicemente al cameriere assunto perché fa questo lavoro da anni; l’esperienza va strutturata sul cliente e poi condivisa con tutto il personale. Ognuno deve essere a conoscenza dell’importanza del proprio ruolo.
Quarta fase. La pre chiusura: mi capita spesso, durante le consulenze di ristorazione, di chiedere come affrontassero questa fase. La risposta che ricevo è quella più inflazionata.
<< quando hanno finito di pranzare (o cenare), mi avvicino per togliere i piatti chiedendo com’è andata e se hanno bisogno d’altro>> (a volte cambiano le parole, ma non il senso). È strano che, in realtà, pochissime volte il personale di contatto sia davvero attento ad ascoltare le risposte e che, quando lo fanno, non assumono l’atteggiamento adeguato (non ho detto sbagliato ma adeguato).
Prima regola: fai una domanda alla volta, ascolta in modo attivo e se possibile, empatico. Questa regola ti serve per creare il RAPPORT.
Seconda regola: questa è la fase della pre chiusura, quindi, devi puntare a vendere.
Terza regola: stiamo parlando di esperienza del cliente, quindi, anche se scrivo che devi vendere, non vuol dire che dovrai forzarlo a prendere un caffè, un amaro, una grappa etc., ma dovrai strutturare, la comunicazione come fosse un rituale da vivere assolutamente, affinchè anche questo evento diventi parte integrante dell’esperienza.
Quinta fase. La chiusura: questa è una fase molto delicata, e devi cercare di far vivere al cliente la parte finale dell’esperienza, di lasciargli l’ultimo ricordo che porterà con se anche dopo diversi minuti dalla visita al tuo locale; l’ultimo contatto con la tua cucina, ovvero il dessert. Ecco perché ritengo davvero importante che i dolci siano esclusivi. Quindi, se proprio non vuoi che sia il tuo staff ad occuparsene, dovrai adoperarti affinchè siano preparati solo per te e carattrizzati appositamente per i tuoi clienti. Per venderli, dopo aver creato un minimo di rapport, potresti usare la tecninca della domanda aperta a risposta suggerita. Es: “Signori, come vogliamo concludere? Un tiramisu (un dolce tradizionale, conosciuto da tutti, quindi dentro la loro zona di confort) oppure un tortino caldo alle mele e cannella su crema inglese alla vaniglia bourbon (qui, invece, gli raccontiamo una storia).
Dovrai impostare questa fase tarandola sui tuoi clienti, il tuo tono di voce e i tratti che avrai scelto per caratterizzare il tuo locale.
Ricorda, infine, che in questa fase potrebbe esserci anche la richiesta del conto. Non lasciar passare troppo tempo. Altrimenti, il rischio, è di vanificare tutto ciò che di buono hai fatto fino a quel momento.
Queste erano le 5 fasi dell’esperienza del cliente nel tuo ristorante. Per strutturarle, prendile singolarmante e analizzane i fattori critici, le possibili soluzioni e caratterizzazioni. Infine, applicale e correggile man mano che maturi esperienza. In questo modo avrai un arma in più per convincere il tuo cliente a ritornare. Ora, mettiti a lavoro e fammi sapere com’è andata.
Certo, puoi sempre decidere di fare come hai sempre hai fatto perché tanto non si è mai lamentato nessuno ed è sempre andata bene (anche se fosse, sei proprio sicuro che non potrebbe andare meglio?), oppure approcciare questo nuovo concetto e creare la magia che ogni cliente spera di vivere all’interno di ogni locale da lui frequentato.
Ci sono 2 tipi di ristoratori: quelli che sono abituati a lamentarsi, a dubitare e quelli che fanno, che passano all’azione.
Tu che tipo di ristoratore sei?
