Lo so il titolo è crudo, ma pensaci bene. Hai modo di fermare il progresso, la tecnologia?
Ovviamente la mia è una domanda retorica. So benissimo che la risposta è NO! (Hai letto bene ENNE O). Non lo puoi fermare…ma ho una buona notizia per te. Se è vero che non puoi fermarlo, è, però, vero che puoi “domarlo” e, continuando a leggere, potresti addirittura diventare bravo fino ad arrivare a trasformare una recensione negativa in una meravigliosa opportunità.
Si hai capito bene, trasformare una recensione a 2 stelle o addirittura a 1 stella in una grandissima opportunità. Ma partiamo per gradi.
Cosa spinge una persona a lasciare una recensione negativa?
Non sempre, ma nella maggior parte dei casi, tutto inizia con un’aspettativa disattesa.
Solitamente quando un cliente arriva nel tuo locale lo fa dopo essersi lasciato “influenzare”
Da cosa?
Dall’ immagine esterna, dal menu, da un flayer, dal sito o dal passaparola di un amico… aldilà di chi sia stato ad accendere la luce sul tuo locale, da quel momento in poi, in base a come hai impostato la comunicazione (per i mezzi che dipendono dal tuo controllo), avrai creato un’aspettativa e se, questa verrà disattesa una volta entrati nel locale, beh diciamo pure che lo hai predisposto alla recensione.
Il resto lo farà l’esperienza. Quando parlo di esperienza non mi riferisco solo al cibo, ma anche al servizio, al sottofondo musicale, ai suoni o rumori fuori campo, al comportamento del personale di contatto e non, ai quadri appesi alla parete, alla luce, ai tavoli e le sedie, ai bagni. Insomma, potrei continuare per un bel po’, ma la mia premura è farti capire che abbattuta l’aspettativa, ogni pretesto potrà essere quello giusto per una brutta recensione.
Dai, ti do un’altra bella notizia… tutto quello che di negativo ha vissuto fino a qui, in più di una situazione, lo avrà solo convinto a non tornare più. Affinché sia motivato al punto da aprire il sito, cercare il tuo locale e scrivere la recensione, deve essere successo qualcosa di eclatante. Almeno per lui. Un conto troppo salato, un cameriere molto maleducato, un locale sporco, un pessimo servizio, scarsa qualità del cibo; insomma, qualcosa che urti profondamente la sua “sensibilità”.
Lo so a cosa stai pensando e sono d’accordo con te. In molti casi ha semplicemente sbagliato locale, in altri ha preso una giornata no e in altri ha ragione (ma poteva dircelo a voce).
Ma, in definitiva, come bisogna comportarsi davanti ad una recensione negativa?
Te ne parlerò nel prossimo articolo..
