Dopo il primo articolo su Tripadvisor & Co., che puoi trovare qui, in cui spiegavo le motivazioni che spingono i clienti a lasciare una recensione, eccomi con il seguito naturale, ovvero come rispondere ad una recensione negativa.
Capito quali motivazioni guidano la mano di un cliente a lasciare una recensione negativa, cerchiamo ora di capire come rispondere ad una recensione non proprio bella.
Prima di tutto, parti dal presupposto che le recensioni brutte sono quelle che un cliente abituato a consultare i siti di recensioni, legge per prima. La seconda cosa che legge è la risposta (quando c’è) alla recensione, perché, per esempio, gli darà l’idea di come potrà essere trattato all’interno del locale.
Proprio per questo, devi curare molto la risposta. Non so se lo hai notato, ma non prendo proprio in considerazione l’idea di NON rispondere, perché anche la NON risposta è un modo per comunicare e, generalmente, lascia ampi spazi a interpretazioni e nessuna è positiva.
Quindi, assodato che DEVI rispondere, ecco quello che dovrai fare:
- Leggere la recensione tutta d’un fiato.
- Chiudila e lasciala li mentre rifletti sulle sensazioni che ti sta provocando. Lo so, è zen, ma devo darti una ragione per farti capire che NON DEVI RISPONDERE D’IMPULSO!
- Distaccati. Generalmente chi lascia una recensione negativa non ti conosce, non sa i sacrifici che compi ogni giorno, non sa che tipo di persona sei e quali sono le motivazioni che ti guidano.
- Ora rileggila nuovamente e cerca di capire cosa davvero lo ha spinto a lasciarti una recensione. Fallo per te, per capire se ci sono margini di miglioramento nel tuo lavoro.
- E quando ti senti davvero tranquillo/a e distaccato/a, inizia a scrivere la tua risposta.
- PRIMA REGOLA: rispondi per parlare a chi leggerà e non solo a chi ha scritto
- SECONDA REGOLA: l’educazione non dovrebbe essere una regola, ma la normalità. Ricorda, stai parlando a chi leggerà la risposta, ovvero ai tuoi potenziali nuovi clienti.
- TERZA REGOLA: scrivi rispettando il tono di voce del tuo locale e, possibilmente, in Italiano.
- QUARTA E ULTIMA REGOLA: Rileggi nuovamente, come fosse un mantra, la prima regola.
Insomma, non disperare se di tanto in tanto ricevi una recensione negativa, fa male e rabbia, lo so, ma è il suo personalissimo parere, la sua opinione. Per noi potrebbe essere importante per la crescita del locale, perché, anche se è il classico cliente che ha sbagliato posto, le sue parole possono nascondere un punto di crescita per noi. E poi, è sicuramente un modo per parlare a potenziali clienti, facendogli conoscere la nostra realtà, spiegandogli le peculiarità ed evidenziando i punti di forza.
Insomma, una recensione negativa è una recensione negativa e diventa sicuramente un problema quando sono più di quelle positive; ma, se restano nella norma, allora sfrutta le regole di sopra per trasformarle in un’opportunità.
Tu, come rispondi?
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